Ce inseamna un service de calitate?  Ce inseamna un service autorizat care face tot posibilul de a repara greseala altora?

Este frustrant atunci cand cumperi un produs si se strica de nou, relativ recent dupa ce ai dat o groaza de bani pe el, cine este de vina? Majoritatea se intorc la comercianti si, cu violenta verbala sau amenintari, incearca sa isi rezolve frustrarea. Din nestinta pentru cumparatori, nu comerciantul este vinovat pentru un produs neconform, poate nici producatorul, ci persoana care a gresit asamblarea unei componente, sau poate un programator de software a gresit o linie de cod, sau robotul a amplasat gresit o piesa, tot din greseala umana, sau pur si simplu a cedat o componenta datorita faptului ca nimic din Univers nu este perfect sau vesnic. Evident ca in cazul produsului, producatorul isi asuma raspunderea pentru defectul pe perioada in care considera el ca va functiona nominal sau conform cu specificatiile, perioada care poarta numele de garantie si care poate avea 1 luna sau chiar 10 ani, depinde de fiecare producator, cat ofera.

Astfel, un centru autorizat service, are oameni antrenati si pregatiti sa remedieze defectele produselor celor care le produc. Fiecare producator, fie ca este Apple, Asus, Dell, Lenovo, Acer, HP, Samsung, etc.  au centrele lor de service si oameni pregatiti care cunosc foarte bine orice produs si sunt antrenati sa le repare in timp util. Acel timp este stabilit de fiecare legislatie a tarii in parte, in Romania este de 15 zile calendaristice. Pe cat posibil, service-ul remediaza chiar mai repede de cele 15 zile, unele branduri au si regula de NBD, Next Business Day sau a doua zi lucratoare, in functie si de disponibilitatea pieselor de pe stoc. Producatorul isi asigura un stoc estimativ, nu risca sa ofere NBD si sa nu poata onora, cazurile de piese lipsa sunt extrem de rare.

Centrul nostru autorizat de service detine componente importante care il alcatuiesc, exista in primul rand un serviciu HelpDesk, de informatii si programari, este interfata de la distanta cu clientii, exista si o receptie tehnica ce preia echipamentele aduse in service, fie ca sunt in garantie de la compania noastra sau sunt in afara garantiei, dar se doreste o reparatie, existand piese de schimb care se pot monta de catre tehnicienii nostri. Serviciul de HelpDesk ofera asistenta de la distanta, unele dintre problemele sistemelor de calcul se pot remedia, fara a se mai aduce in service, sau se poate efectua o diangnosticare primara si pregati sistemul pentru aducere in service, cu informatii complexe, spre a usura remedierea si grabi procesul de reparat. Serviciul HelpDesk utilizeaza tehnologia LogMeIn si este necesara conexiune la internet, in caz contrar, telefonic se incearca remediere si/sau trimitere in service. Sau se poate efectua o programare, in cazurile in care echipamentele nu pot parasi sediul sau locatia clientului sau sunt critice si este necesara o interventie rapida pentru a restaura productivitatea companiei respective.

Pentru interventiile care se produc in interiorul centrului nostru de service, exista un serviciu de receptie tehnica, format dintr-un flux de intrari echipamente, care sunt inregistrate pe baza proceselor verbale de predare-primire, acte semnate de catre ambele parti, practic se incheie un contract de prestari servicii dintre compania noastra si client, fie ca este in garantie sau nu, sau chiar achizitionat din alta parte, service-ul nostru preia echipamentul prin intrarea lui la receptia tehnica, este inregistrat si un tehnician il preia in lucru, urmand ca in decursul termenului fixat la receptie, sa remedieze echipamentul si sa il aduca la stare de functionare conforma. 

Tehnicianul mentine pe acest parcurs, contact telefonic, pot interveni lucruri neasteptate, sau este necesara o aprobare din partea clientului. Sau pur si simplu, tehnicianul anunta clientul ca echipamentul lui este remediat si ii comunica si costurile, daca au aparut pe parcurs sau daca ele exista.

Echipamentele sunt verificate atent si stabilite diagnosticari pe baza unor programe specializate, unele de la producatorii componentelor, sau altele de la firme specializate in creearea aplicatiilor. Exista si scule specializate, statie SMD cu aer cald, statii lipit, statie cu raze infrarosii, care aduc plusuri si ajuta in remedieri fine, la nivel de componente, se pot inlocui piese foarte mici, si evita costuri clientului, care evita in a cumpara o piesa majora, ce poate costa mai mult decat jumatate din pretul echipamentului.

De asemenea, o mare problema cu care ne confruntam, este problema datelor digitale. Statistic vorbind, sub 25% din utilizatori isi fac salvari periodice sau dese de informatii digitale pe suporti externi, sau chiar pe mai multi suporti, evitand astfel un dezastru si pierdere de bani, munca personalului, etc. Chiar si companiile mici si mijlocii sufera de aceasta problema uneori. Doar companiile mari, care au propriul departament IT sau service, au centre specializate de pastrare date informatice si personal de intretinere care sa se ocupe de mentinerea lor in conditii sigure. Si uneori mai dau gres si ei, dar in cazuri foarte rare, nu am auzit ca Intel sau Apple sa piarda date, ar da faliment.

De aceea exista, in cadrul service-ului nostru, o sectie care se ocupa cu recuperarea datelor de pe suporti externi sau interni, in masura posibilitatilor si gradului de neconformitate al echipamentului adus in service. In cazul pierderii, dar echipamentul nu este defect, sansele de recuperare cresc, cu conditia ca datele care se cer recuperare nu au fost rescrise, exemplu: - se sosteste in service cu un echipament cu Hard Disk-ul reinstalat sistem operare peste niste date care se cer recuperate, este aproape imposibil in a reconstrui informatii trunchiate si care sunt doar partial citibile. In cazul unor documente in format text, este posibil a se retrage partial textul din fisier, dar sansele scad pe masura ce este utilizat Hard-Disk-ul, deoarece el deja rescrie sectoare cu informatie noua, sectoare unde probabil au fost datele clientului. De asemenea, sansele scad daca Hard Disk-ul sau suportul de stocare prezinta defecte de suprafata unde rezida informatia, sau daca exista defecte mecanice sau electronice. In acest caz, echipamentul se trimite, daca clientul doreste si este de acord cu costurile aditionale, la o firma partenera cu service-ul nostru, care se ocupa in exclusivitate, cu recuperari de date de pe platanele Hard Disk-urilor sau reconstruirea lor din celulele de memorie defecte (in cazul memoriilor flash). Costurile pot fi destul de ridicate, dar sunt clienti care prefera sa plateasca in plus, pentru a evita costurile muncii personalului propriu sau chiar pierderi mai grave, in cazul in care are toata contabilitatea pe acel Hard-Disk.

Exista si un departament in centrul nostru de service, de nivel 3, sau Level 3 Support, departament SME (subject matter expert), care se ocupa cu probleme de nivel superior si care sunt pregatiti in examenele recunoscute pe plan international, ex. Comptia, Cisco, Microsoft, etc. si pot oferi un suport eficient unde este necesar pe acest nivel. SME sunt antrenati pentru a diagnostica echipamente de tip server sau stocari complexe, unde departamente IT pot da gres si astfel apeleaza la specialistii nostrii pentru a remedia rapid orice situatie.

Orice echipament ce exista in service la compania noastra, cand este remediat, se contacteaza clientul si este scos in sectiunea Outbox, unde se asteapta clientul, sau se pot efectua programari pentru livrare la sediul clientului, daca se cere. Fluxul este relativ simplu, echipamentul este adus in service, se inregistreaza, se preia de tehnician, se face o diagnosticare, se repara – daca exista probleme de Level 3, se preia de catre departamentul SME, sau se distribuie de la inceput, in cazul in care se considera la intrare, apoi se anunta clientul, se comunica si costuri (daca sunt), se plaseaza in Outbox si se asteapta clientul, dupa ce a fost anuntat telefonic sau se efectueaza o programare, daca clientul cere livrare la sediul lui.

De retinut ca centrul nostru de service, efectueaza reparatii autorizate pentru echipamente de diverse categorii, exista un departament care se ocupa de sisteme de calcul (desktop – laptop – tablete) si componentele interne, videoproiectoare, surse UPS, monitoare si diversele periferice (router, tastaturi, mouse, casti, boxe, etc), acest departament comunica prin centrul HelpDesk, care este interfata cu clientii si chiar interna, interdepartamentala, cand este necesar, cu SME sau OnSite (departamentul care livreaza echipamentele sau efectueaza deplasari la clienti) si exista si un departament care se numeste Image&Print ce are ca activitate interfatare cu clienti de echipamente periferice de tiparire de orice fel (ex. Copiatoare sau Imprimante, Plottere, etc).

Toate acestea nu ar functiona fara proceduri scrise si testate intensiv, imbunatatite pe parcurs, utilizand normele ISO, compania noastra detinand toate normele de certificare ISO necesare si in plus, pe cele de mediu. Certificarile se reinnoiesc periodic de catre organisme de certificare internationale.  Exista si un departament de calitate si control care efectueaza auderi interne si verificari, pentru ca fluxul operatiilor sa nu fie intrerupt si serviciile efectuate sa fie de calitate, compania se bazeaza foarte mult pe aceste servicii si pentru o relatie buna client-companie, sunt necesare aceste verificari si testari periodice.

« Înapoi